Oct 20 2011

Reputación on line para pequeños hoteles

Hace unos días un amigo hotelero me decía que no quería saber nada de la reputación on line, de Tripadvisor, ni nada sobre críticas de clientes, que era muy peligroso y que no quería que sus clientes le destrozaran su reputación e imagen en internet. Yo le di mi opinión sincera al respecto, pero creo que no le acabé de convencer. Seguro que el tiempo y la experiencia le convencerá.

Esto me hizo pensar en poner 4 ideas sobre el tema en un papel. Este texto también podría haberlo titulado como: “El poder de las opiniones”.

Dado que estamos especializados en pequeñas y medianas propiedades, nos centraremos en las ventajas (no inconvenientes), que la reputación on line gestionada, puede tener para estos hoteles.

Me gustaría lanzar un par de preguntas sobre esta cuestión:

¿Cuántos de vosotros, lectores, sabéis qué se dice de vuestro hotel en la red? ¿y cuántos lo gestionáis?

Según un estudio de 2007 (bastante antiguo ya), el 87% de los clientes eran influenciados en su decisión de compra por las opiniones encontradas en Internet. La reserva de hoteles se encuentra en el primer puesto en la búsqueda de opiniones por delante de viajes, restaurantes, aspectos legales, etc.

 El 41% de los clientes han cambiado su elección original después de leer opiniones de otros clientes.*

 *Estudio BDRC 2009

Por otro lado, según la empresa de análisis de la reputación on line para hoteles ReviewPro, sólo el 14% de las opiniones en internet sobre hoteles son negativas.

A veces desconfiamos más de lo debido de las personas. Pensamos que la gente se quejará o se aprovechará de las circunstancias para abusar o sacar provecho, quejándose sin razón para obtener descuentos o gratuidades, o simplemente por fastidiar. Nada más lejano de la realidad según podemos ver en estos datos y por nuestra misma experiencia. Pocos son los “profesionales” de la queja y la reclamación sin razón que simplemente buscan obtener vacaciones gratis y casi desde el mismo momento que entran en el hotel, los reconocemos. No es lo habitual, ni mucho menos. Por lo tanto mi amigo, como ya le advertí, no tenia porque estar preocupado por ello.

Con esto no quiero decir que no hayan críticas injustas o con mala intención, incluso de competidores nuestros que utilizan acciones nada éticas para perjudicarnos, pero quedan diluidas en el conjunto del resto de opiniones “normales”, que en circunstancias normales, seguro que serán positivas.

 En cualquier caso, mi amigo, podía hacer dos cosas:

1.- No mirar, hacer ver que no existen las críticas y así desapareceran

2.- Ser los primeros en enterarnos y gestionar las opiniones

Sólo hay una cosa segura:

Actuemos o no actuemos, “ellos” seguiran hablando de nosotros igualmente en la red.

5 pensamientos sobre la reputación on line:

  • ¿Hemos de temer las críticas y exponernos al mercado?
  • ¿Hemos pensado que si nuestro hotel tiene muchas críticas, el problema tal vez no es del “mensajero” sino nuestro?
  • Sí es verdad que si no estamos preparados, mejor no entremos en este juego porque nos acabaran de hundir
  • Pero no dudemos que si no lo hacemos bien, nos hundiremos igualmente
  • Y si lo hacemos bien, ¡¡sólo podemos ganar!!

Pero la reputación on line, ¿qué puede aportar a los pequeños hoteles según nuestro criterio?

  • Ayuda a tener una visión competitiva del mercado. Sabemos que interesa al mercado
  • Es un termómetro gratuito de nuestra calidad
  • Nos permite visualizar la evolución de nuestra reputación y de los competidores en el tiempo
  • Si conseguimos una buena reputación, podremos conseguir mejores tarifas
  • Tener una buena reputación permite a los clientes que no nos conocen que nos escojan sin miedo
  • Una buena reputación, con buenos comentarios puestos en la home de la propia web incrementa las ventas directas, por la confianza que transmite

 

En resumen, ¿pueden los pequeños hoteles independientes luchar con los grandes y las cadenas  en el mundo de la reputación on line?

Absolutamente sí, y mucho mejor, aquí presentamos un ejemplo concreto de un estudio realizado el mes de mayo de 2011 en Barcelona, con los 10 hoteles con mejor reputación de la ciudad. 6 de los 10 son independientes.

Fuente: Reviewpro

Conclusión: Cuidemos y gestionemos muy bien nuestra reputación…nos ayudará a vender

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